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律师如何做好法律服务

日期:2019-09-10 浏览次数:93

俗话说的好:

一流的律师,技术十分,服务十分,客户对他赞不绝口。

二流的律师,技术五分,服务十分,客户满意度依然高。

三流的律师,技术五分,服务五分,就容易被客户投诉。

理由很简单,客户是非专业人士,要区别律师或法务技术高低有难度,但感知到服务质量却是容易的,所以更倾向于从服务程度的高低和态度的好坏来评价法律从业者。法律技术水平不容易在短期内突飞猛进,但是如果能在积极的服务态度上做文章,客户的满意度是可以在短期内提升,从而客户关系得以改善,客户的满意度得以提高。

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多数律师认为“专业”能力,是决定客户满意度的最终要素。然而从客户视角来看,他最先感知到的是律师提供的“服务”,然后才是律师解决具体问题的能力—专业能力。

客户在与律师接触的过程中,无时无刻不在通过自己所感知到的体验感、获得感,来判断律师服务的价值——客户获得了好体验,律师也就获得了好口碑,有了下一次提供法律服务的机会。

什么是体验感、获得感?

体验感是客户的第一感,是客户到访律师事务所,与律师接触、联系、交往过程中,其所看到的、听到的,律师服务带给客户的心理、情绪、思想、情感的冲击和影响。在服务过程中,最大限度重视客户的需求并及时跟进,是提升体验感的重要途径。

获得感是客户通过律师服务得到了自己诉求主张的实现、自身麻烦的解决,而这个结果所带给当事人实实在在的改变,比如欠款得以返还、受损权利得到弥补。但其实,还有另外一种获得感,即无论当事人自身诉求目标实现的如何,都应该会得到服务本身。比如,一旦官司败诉,委托人不能因自身诉求最终没能实现,而表示没得到过法律服务,只是获得感的强烈程度不同罢了。

律师提供法律服务的工作成就并不仅仅帮客户是打赢了官司,还有在整个过程中让客户所感受到的法律支持、帮助和温暖。而这一切,需要律师在平时专注入微的工作积累中,在项目或案件结束那一刻,向客户集中的展示和总结。不然,以客户看不见的律师工作所形成的零散、碎片记忆,是难以感受到服务厚度的。

信凯在这里总结了做好法律服务的3个小秘诀分享给各位律师。

转变心态,做服务者:

客户需要我们的服务,给了我们一个难得的机会去展现我们的能力、体现我们的价值,所以每一次服务机会都要珍惜。

行动层面,事事关己,热心周到:

客户驾临,笑脸相迎;认真倾听,事事关己。

处理问题,认真细致;耐心解释,有理有据。

客户走后,售后跟进;请示汇报,解决问题。

以提供超出客户期望值的方案为目标

这里需要澄清一个认知误区。把客户当衣食父母并不是说要对客户的需求盲从,丧失自己的专业客观判断。而是充分理解了客户的需求,通过和客户的沟通解释,最终向客户推荐提出超过预期的解决方案。

法律工作,虽有其专业性,但如果懂得客户关系维护,用积极的服务态度去不断提升客户的满意度,不仅提供意见,也不忘售后服务,相信你一定会获得极高的评价和极好的口碑。

沙云翠律师

沙云翠律师刑事辩护律师高级合伙人律师 十年之久执业经验

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